Zaakgericht werken is een procesgerichte manier van werken met digitale uitvoering van de ondersteunende informatievoorziening als uitgangspunt. Het wordt vooral toegepast bij dienstverleningsprocessen en maakt dan twee verbeteringen mogelijk:
• intern: de aansturing van het werk en de bewaking van de voortgang, en dat door het krijgen van overzicht van het werk en inzicht in de voortgang;
• extern: de dienstverlening, en dat door de voortgang te bewaken waardoor er op tijd wordt geleverd, én door de klant met statusinformatie inzicht te geven in de voortgang van zijn zaak.

Wat is zaakgericht werken?
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt
worden. ... Een organisatie kan zaakgericht werken heel uitgebreid invullen tot en met het volledig herontwerpen van bestaande werkprocessen. Maar de kern ervan is:

1. Uit te voeren werk wordt benoemd als een zaak met een begin en een einde en die zaak wordt als zodanig geregistreerd.

2. Tussen begin en einde wordt het werkproces verdeeld in een aantal fasen of processtappen, zeg maar brokstukken werk. Elke fase heeft een statusaanduiding. Een simpel voorbeeld bij dienstverlening is de reeks ‘aanvraag ontvangen’, ‘aanvraag toegewezen aan afdeling’, ‘aanvraag in behandeling genomen’ en ‘aanvraag afgehandeld’. Zodra een nieuwe fase wordt bereikt of start, wordt dat digitaal vastgelegd als statusinformatie.

3. Intern wordt de statusinformatie gebruikt om de voortgang te bewaken en het werkproces aan te sturen en extern om de klant te informeren over de voortgang van zijn zaak, bijvoorbeeld de behandeling van een aanvraag.

4.  Alle informatie die relevant is voor een zaak, wordt gebundeld in een zaakdossier.


Wat is een zaakdossier?
Een zaakdossier is de bundeling van alle voor een zaak relevante informatie. Informatie is relevant voor een zaak als deze voor kortere of langere tijd beschikbaar moet zijn om het werkproces te ondersteunen en/of als deze nodig is om de zaak later te kunnen reconstrueren, bijvoorbeeld om verantwoording af te leggen over het handelen van de organisatie.

Zie ook: Zaakgericht werken volgens Adrie Spruit (1)

Bron: Wat hoort er in een zaakdossier en wat zijn de bronnen? Adrie Spruit, in: Od #10 2012