Wat zijn processen?

'Zó doen wij dat'

Een proces is een reeks samenhangende en terugkerende activiteiten gericht op het realiseren van een bepaald doel. In elke organisatie komen we processen tegen, in allerlei variaties. Van vrijwel geheel geautomatiseerde productieprocessen tot dienstverlenende processen waarin medewerkers en klanten intensief met elkaar samenwerken. Kenmerkend voor processen in organisaties is dat ze een zekere routine vormen: 'Zo doen wij dat voor u.'

(...)

Processen hebben altijd de bedoeling iets op te leveren voor een klant of andere belanghebbenden, een meerwaarde. En dat is ook de reden waarom processen een belangrijk aandachtsgebied vormen bij kwaliteitsmanagement.

(...)

Soorten processen

Kenmerkend voor processen is dat in vrijwel alle organisaties dezelfde basisprocessen voorkomen. ... We zien vrijwel altijd processen voor het ontwikkelen van producten en diensten, het verkopen en het leveren daarvan aan de klant en het afhandelen van betalingen. ...

In grote lijnen kunnen we in elke organisatie drie soorten processen onderscheiden:

(1) Primaire processen: processen die verbonden zijn aan de missie van de organisatie. Hier wordt de kernactiviteit (product of dienst) ontwikkeld en geleverd. De klantvraag staat aan het begin van het proces, de tevredengestelde klant aan het einde. Het primaire proces bestaat vaak uit een aantal deel- of werkprocessen, die dan ook weleens als primaire processen worden aangeduid.

(2) Ondersteunende processen: processen die de organisatie nodig heeft om goed te kunnen werken.

(3) Besturend proces: proces waarin wordt vastgesteld welke resultaten de organisatie wil behalen en hoe dit wordt bewaakt. Bij het besturende proces hoort ook de sturing op de inrichting van de organisatie en de processen. Dit kan ook het managementproces worden genoemd.

(...)

Verticaal en horizontaal denken

Het denken in termen van processen wordt ook wel horizontaal denken genoemd, in tegenstelling tot verticaal denken langs de lijnen van het organogram. Horizontaal denken geeft een andere invalshoek bij het inrichten van een organisatie. Bij het verticale denken passen beschrijvingen van afdelingen en functies. Bij het horizontale denken gaat het vooral om de afstemming daartussen: Wat doet de ene functionaris zodat de andere daar goed mee verder kan? Hoe zijn taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden verdeeld, zodat het proces goed kan verlopen? Zonder extra controles, zonder dat het werk weer wordt teruggestuurd omdat het niet goed is, zonder dat een ander het nog weer eens dunnetjes overdoet. Dat betekent dus ook vertrouwen in elkaars professionaliteit, op elkaar kunnen rekenen.

Procesdenken is dus horizontaal denken. Medewerkers kijken niet alleen omhoog naar hun baas, of naar beneden naar hun ondergeschikten. Ze kijken vooral ook naar links en naar rechts, naar hun professionele partners in het proces.

Bron: Kwaliteitsmanagement in de praktijk, Kees de Vaal, Ouke Pijl & Ben van Schijndel