Aty Boers en Nico de Graaf beschrijven in hun boek Het BPM boek - theorie en praktijk van procesgericht organiseren wat zijn verstaan onder processen en procesmanagement:

Wat bedoelen we met processen?

Definities van de term 'proces' zijn er volop. Vaak komt de definitie neer op 'transformatie van input in outputs'. Maar dat maakt de spijsvertering een proces. Of de definitie is nog algemener: 'activiteiten die in samenhang plaatsvinden'. Op zich juist natuurlijk, maar dan is bijna alles een proces, ook roddelen, rouwen of ruziemaken. Om te komen tot een definitie die zinvol is in de context van organisaties voegen we er een paar elementen aan toe. Een proces is:

• een verzameling activiteiten die in samenhang plaatsvinden;
• gericht op een beoogd resultaat;
• dat toegevoegde waarde heeft voor een interne- of externe klant;
• onderdeel van een samenhangend geheel van processen;
• tot op zekere hoogte herhaalbaar.

Samenhangend geheel

De meeste organisaties hebben niet slechts één activiteit die waarde toevoegt voor de klant, maar een hele reeks activiteiten die dat doen. Juist samenhang en afstemming zijn van belang. Processen zijn hier hét hulpmiddel voor.

(...)

Herhaalbaar

Bij herhaalbaarheid gaat het er niet zozeer om dat activiteiten telkens op exact dezelfde manier plaatsvinden, maar wel dat de beoogde resultaten in bepaalde mate voorspelbaar zijn, niet alleen wat betreft inhoud maar ook wat betreft het moment en de vorm van beschikbaar komen.

Juist dit is een belangrijk kenmerk van processen zoals die plaatsvinden in de context van organisaties. Herhaalbaarheid van een proces maakt dat het resultaat voor de klant voorspelbaar wordt. Daardoor wordt het mogelijk om de verwachtingen van de klant te managen. Ook is het alleen bij voldoende herhaalbaarheid zinnig om energie te steken in de inrichting van een proces of in een voortdurende verbetercyclus. Als elk nieuw geval vraagt om een aparte aanpak, waarbij het resultaat volledig onvoorspelbaar is, is het weinig zinvol om over een 'proces' te spreken.

Herhaalbaarheid is wat het verschil maakt tussen ene proces en een project, dat wel gedefinieerd wordt als 'een unieke opgave'.

(...)

Wat bedoelen we met 'procesmanagement'?

Binnen een organisatie zijn processen een manier om het werk te organiseren. Procesmanagement staat dan voor een manier om de doelen van een samenwerkingsverband te bepalen (te richten), te bepalen hoe de organisatie er het beste uit zou kunnen zien om die doelstellingen te halen (in te richten) en de feitelijke activiteiten uit te voeren om die doelen te realiseren (het verrichten). ... Onze definitie van procesmanagement is dan ook de volgende: procesmanagement (of 'Business Process Management' dat we als een synoniem beschouwen) is een managementbenadering waarin processen leidend zijn voor het richten van de organisatie op doelstellingen, het optimaal inrichten van de organisatie en het sturing geven aan de uitvoering teneinde de doelstellingen te realiseren.

(...)

Bepalen doelen per bedrijfsproces

Voor elk bedrijfsproces in het bedrijfsprocesmodel worden doelstellingen bepaald, afgeleid van de gekozen strategie. De doelstellingen van een bedrijfsproces zullen leidend zijn voor het formuleren van subdoelstellingen voor werkprocessen. Om de procesdoelen zo concreet mogelijk te maken, kan het helpen om doelen 'SMART' te maken. Ook samenhang tussen doelen is van belang. Door een doelstellingenhiërarchie op te stellen blijft de relatie met de missie en de visie geborgd.

(...)

Bepalen van bijbehorende KSF's en KPI's per bedrijfsproces

Goede kritieke prestatie-indicatoren formuleren is lastiger dan het lijkt. De volgende methode kan helpen:

(1) Benoem KSF's voor een bedrijfsproces

• Noem per bedrijfsproces minimaal twee en maximaal vijf KSF's. Voor een bedrijfsproces zijn dit er waarschijnlijk niet meer dan twee.
• Beschrijf het onderwerp waarvan het essentieel is informatie te hebben.
• Verwerk geen normen in de KSF (niet: 10 procent omzetverhoging; wel: omzet).

Bron: Het BPM boek - theorie en praktijk van procesgericht organiseren, Aty Boers & Nico de Graaf