In het boek Kwaliteit van dienstverlening gaan S. Boomsma & A. van Borrendam in op wat ervoor nodig is om als organisatie en medewerker klantgericht te zijn:
Klantgerichtheid kan men benaderen als een marketing- of als kwaliteitsvraagstuk. Vanuit de marketing wordt klantgerichtheid veelal vertaald als de instelling en inzet van medewerkers in de richting van de klant. Hoe gedragen medewerkers zich naar de externe en eventueel de interne klant? Klantgerichtheid is daarmee vooral een combinatie van houding en gedrag.
(...)
Voldoen aan verwachtingen
Ook bij klantgerichtheid is het algemene uitgangspunt 'voldoen aan verwachtingen' het belangrijkste uitgangspunt. Voldoen aan klantenverwachtingen is de centrale opdracht voor iedere organisatie. Dit wordt veelal in een adem genoemd met het uitgangspunt dat er toevoegde waarde moet worden geleverd. Deze begrippen zijn zeker geen synoniemen, maar hebben wel als overeenkomst dat ze de klant centraal stellen. We kunnen daarom spreken van klantgerichte kwaliteit. Daar waar we dit begrip koppelen aan het leveren van diensten moet er niet alleen naar de kwaliteit van het gebodene, maar vooral naar de kwaliteit van het contact worden gekeken.
'Omdat persoonlijke contacten steeds minder worden, worden ze steeds doorslaggevender in de kwaliteit van de dienstverlening.' ... Het persoonlijke contact is het moment van de waarheid waarin een confrontatie tussen klant en leverancier de basis vormt voor de kwaliteit van de dienstverlening.
Het bevorderen van de meerwaarde van het persoonlijk contact zodat dit de verwachtingen overstijgt, is sterk afhankelijk van de wil en de inzet van het personeel. Medewerkers moeten klantgericht denken en handelen en de organisatie en haar management moeten hen daartoe stimuleren en in staat stellen.
(...)
Het begrip klantgerichtheid is simpel. Richt je op de klant, stel de klant centraal en baseer je op zijn wensen. ... De kern van klantgerichtheid is niet een vriendelijke benadering maar een poging om in te spelen op de persoonlijke wensen. Daarvoor zijn durf en inlevingsvermogen nodig. Deze eigenschappen zijn moeilijk op een training aan te leren, omdat ze deels genetisch zijn bepaald.
Klantgerichtheid komt op diverse momenten en op diverse manieren naar voren. De belangrijkste momenten waarop de klantgerichtheid van de medewerker worden getest en getoetst zijn:
- Het inventariseren van de verwachtingen
- Uitvoering van de dienstverlening
- Controle of de klant tevreden is
- Klachtenbehandeling
... Een klantgerichte medewerker richt zich op de individuele klant. ... Als de organisatie een hoge kwaliteit van klantgerichtheid wil garanderen, zullen alle medewerkers in hun houding en gedrag moeten worden getraind.
Het richting geven aan de houding gebeurt vooral door intern voorbeeldgedrag - hoe behandelt de baas zijn medewerkers en hoe gaan we met interne klanten om - en door de uitstraling van de bedrijfscultuur. Welke normen een waarden propageert de organisatie? Klantgerichtheid verheffen tot het eerste bedrijfsprincipe is op zichzelf een goed begin, maar klantgerichtheid is een containerbegrip; het is als het ware een etiket op een grote doos. De buitenkant is aardig verpakt, maar wat er precies in zit is onduidelijk.
Belangrijke onderdelen van een klantgerichte cultuur zijn:
- Respect;
- Servicegericht;
- Persoonlijke ontwikkeling
Klantgerichte medewerker
... De klantgedreven medewrker zal:
- zich verantwoordelijk voelen voor de tevredenheid van de klant (goed inzicht in klantverwachtingen; inzicht in tevredenheid);
- een klacht of uiting van onvrede van een klant niet doorverwijzen, maar zelf tot actie overgaan om tot herstel van de klanttevredenheid te komen;
- extra diensten en activiteiten voor de klant willen verrichten;
- collega's aanspreken op hun (interne) klantgerichtheid.
