Bert Teeuwen beschrijft in zijn boek Dagstarts en Hoshin Kanri - Continu Leren en Verbeteren in de juiste richting met Dagstarts en Hoshin Kanri het Kano-model van Noriaki Kano:
Noriaki Kano deel in zijn model de productkenmerken die klanttevredenheid beïnvloeden op in drie groepen:
(1) Basisfactoren
Kenmerken waarmee je de klant niet verrast; het is zo basaal en vanzelfsprekend, dat de maximale vervulling van deze factoren nauwelijks opgemerkt wordt. Het ontbreken ervan geeft echter al snel een gevoel van ontevredenheid. Hoogst haalbare klanttevredenheidscijfer: een magere 6.
(2) Prestatiefactoren
Productkenmerken waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrent. Het zijn voorspelbare factoren, waar een organisatie heel goed op kan scoren. Meestal noemt de klant als hem erom gevraagd wordt, deze kenmerken. Hoogst haalbare klanttevredenheidscijfer: 8.
(3) Enthousiasmefactoren
Kenmerken waarvoor geldt dat als producten of diensten deze factoren niet hebben, de klant dat niet merkt, want hij verwacht ze niet. Als ze er wel zijn, overtreft het de verwachtingen. Deze creëren de 'wauw'-ervaring. Het zijn echte innovaties. Het hoogst haalbare klanttevredenheidscijfer: een 10. Maar dat is tijdelijk. Klanten vinden deze productkenmerken al snel vanzelfsprekend en concurrenten kopiëren de innovatie. Het wordt een prestatiefactor of zelfs maar een basisfactor.
De eerste twee factoren zal de klant noemen. Enthousiasme-factoren vermoedelijk niet. De klant bedenkt het niet. Ze komen eerder uit marktonderzoek en de verbeelding en creativiteit van de medewerkers.
