Bert Teeuwen beschrijft in zijn boek Dagstarts en Hoshin Kanri - Continu Leren en Verbeteren in de juiste richting met Dagstarts en Hoshin Kanri wat volgens Aishi Toyoda de basisprincipes van Lean zijn:
De stem van de klant en van het proces
Toen Aishi Toyoda gevraagd werd wat de basisprincipes van het Toyota Productie Systeem (wat anderen Lean noemen) zijn, kwam hij met de volgende drie:
-
De klant staat centraal: creëer maximaal waarde voor de klant en elimineer de verspillingen.
-
Met respect voor ieders vakmanschap en tijd, en.
-
We streven naar perfectie, maar daar wachten we niet op: verbeteren doen we stap voor stap.
Om de klant centraal te kunnen stellen, moet je wel weten wat die klant precies wil. Je kunt wel deneken dat je in je organisatie de klant (burger, patiënt) centraal stelt, maar voelt die dat zelf zo? Het is belangrijk om te luisteren naar de stem van het proces (Voice of the Process) zodat je proces goed begrijpt en kunt beheersen. Maar dat alleen is onvoldoend. Het is zelfs gevaarlijk om het proces centraal te stellen.
In de woorden van William Edwards Deming: "De klant is het belangrijkste deel van het process."
Luister naar de stem van de klant (Voice of the Customer). Vraag aan klanten wat zij als waardevol ervaren. Welke waarde willen ze gecreëerd zien? Wanneer je dat weet, kun je de processen en alle verbeteractiviteiten daarop richten. Ontwikkel dan een set van prestatie-indicatoren die weergeven of de organisatie in de ogen van de klant succesvol is in het waarde creëren. En hou daar regelmatig een prestatiedialoog over.
