In het boek Six Sigma - stap voor stap beschrijven Volgens Ronald Does en Jeroen de Mast de DMAIC-fase Measure. Deze fase bestaat uit drie stappen:

1. Selecteren van de interne CTQ's.

2. Operationaliseren van de CTQ's.

3. Valideren van de meetprocedure.

 

[1] Selecteer een interne CTQ en de bijbehorende processen

Alvorens pogingen ondernomen worden om een probleem op te lossen, is het belangrijk eerst het probleem duidelijk te definiëren en meetbaar te maken. Veel problemen manifesteren zich als een wazige brij en het uiteenrafelen van deze brij, zodat het echte probleem duidelijk wordt, is de eerste stap bij (Lean) Six Sigma-projecten. Het niet scherp definiëren van het probleem is één van de meest gebruikelijke oorzaken van de mislukkende projecten.

Een probleem niet kunnen meten betekent dat niet vastgesteld kan worden hoe groot het probleem is en dat niet vastgesteld kan worden of het probleem opgelost is. Vaak is het zelfs niet helder welke richting als verbetering en welke als verslechtering aangeduid moet worden.

Het probleem moet daarom geformuleerd worden in termen van één of meer meetbare grootheden die van belangrijk zijn voor een klant. Deze grootheden heten CTQ's, of Critical to Quality.

Er kunnen twee soorten CTQ's worden onderscheiden:

1. Externe CTQ's: eigenschappen van een product of dienst. Een externe CTQ representeert het perspectief van de klant en is vaak tamelijk vaak en dubbelzinnig.

2. Interne CTQ's (of kortweg: CTQ's): metingen in het proces. Interne CTQ's zijn de metingen waarmee de producent de externe CTQ's bewaakt. Ze zijn concreet en meetbaar.

De externe CTQ volgt rechtstreeks uit de projectselectie. De vertaling van externe CTQ naar een of meer interne CTQ's is het doel van de eerste stap van de DMAIC-fasering. Idealiter correspondert de externe CTQ direct met een interne CTQ. Maar vaak moet een grondige analyse verricht worden om geschikte interne CTQ's te vinden.

(...)

Er zijn verschillende technieken voor het koppelen van externe CTQ's aan interne CTQ's. We onderscheiden vijf gevallen:

1. De externe CTQ is een meting in het proces. De interne CTQ is dan gelijk aan de externe CTQ en stap 1 is klaar.

2. Er is een duidelijk verband tussen de externe CTQ en één of meer metingen in het proces. We kunnen dit vaststellen met een statistische techniek die correlatie heet. De metingen die met de externe CTQ's correleren, zijn de interne CTQ's.

3. De externe CTQ is de som van een aantal grootheden. Met een CTQ-flowdown of een Pareto-analyse selecteren we die grootheden als interne CTQ's, die de belangrijkste bijdrage leveren aan de externe CTQ.

4. De externe CTQ's heeft een aantal dimensies. Met een boomdiagram analyseren we welke dimensies we kunnen onderscheiden.

5. Tijdens de projectselectie is slechts een product, dienst of proces aangegeven zonder een duidelijke externe CTQ. De BB moet dan zelf op zoek naar grootheden die van belang zijn voor klanten. Dit onderzoek heeft Customer-Needs Mapping.

 

Ad (2) De externe CTQ correleert met grootheden in het proces: correlatie

Twee grootheden zijn gecorreleerd als grotere waarden van de één neigen samen te vallen met grotere (of juist kleinere) waarden van de ander. (...) Indien de externe CTQ sterk correleert met een meting in het proces, selecteren we deze meting als interne CTQ.

(...)

De mate waarin twee grootheden gecorreleerd zijn, wordt uitgedrukt in de correlatie-coëfficiënt. Dit is een getal tussen 1 en -1, waarbij de waarde 1 duidt op een één-op-één-verband tussen beide grootheden en de waarde -1 op een één-op-één negatief verband.

 

Ad (3) De externe CTQ is de som van een aantal grootheden: CTQ flowdown, Pareto

[Door gebruik te maken van een CTQ flowdown] wordt de externe CTQ uiteengerafeld in zijn componenten, waarbij de bijdrage van iedere component wordt gekwantificeerd (deze bijdragen moeten samen natuurlijk sommeren tot de totale waarde die in de top genoemd wordt). (...) Indien een CTQ-flowdown uit slechts één niveau bestaat, wordt vaak gekozen voor de alternatieve weergave, een zgn. Pareto-kaart. Deze kaart geeft duidelijk aan welke van de deelgebieden de grootste bijdrage hebben en welke de kleine visjes zijn.

 

Ad (4) De externe CTQ heeft een aantal dimensies: boomdiagram

De externe CTQ ontleden in een aantal aspecten, waarbij elke dimensie - indien mogelijk - vervolgens verder wordt gesplitst. Deze analyse kan visueel worden weergegeven in de vorm van een boomdiagram.

 

Ad (5) Een project zonder duidelijke CTQ: Customer Needs Mapping

Leidraad in Customer-Needs Mapping (CNM) zijn drie vragen:

1. Wie zijn de klanten?

2. Wat leveren we aan de klanten?

3. Welke eigenschappen van de geleverde producten of diensten zijn van belang voor de klanten?.

(...)

[Het Kano-model is één van de instrumenten om de wensen van de klant te achterhalen] Dit model geeft grafisch weer de mate van klanttevredenheid (verticale-as) naarmate een leverancier beter of slechter presteert op een bepaalt aspect (horizontale as). De eigenschappen die Performance Satisfiers genoemd worden, zijn de aspecten waarop de kwaliteit van een product of dienst doorgaans beoordeeld wordt. ... Voor deze eigenschappen geldt: Hoe beter erop gepresteerd wordt, des te tevredener is de klant.

Maar andere aspecten zijn moeilijker te achterhalen. De eigenschappen die met dissatisfiers zijn aangeduid zijn kwaliteitsaspecten die de klant vanzelfsprekend vindt. ... Omdat klanten deze eigenschappen vanzelfsprekend vinden, leidt het in orde zijn slechts tot een neutrale reactie. Maar het in gebreke blijven kan tot grote ergernis leiden! Bovendien moet de BB zich realiseren dat deze eigenschappen niet snel als belangrijk worden genoemd door de klant, simpelweg omdat deze ze als vanzelfsprekend beschouwd.

De eigenschappen die met delighters zijn aangeduid zijn juist aspecten die klanten niet verwachten. Het ontbreken van zulke zaken zal daardoor door klanten niet als negatief worden ervaren, terwijl de leverancier er wel mee kan scoren. De BB moet zich realiseren dat delighters niet noodzakelijkerwijsuit klanteninterviews naar voren komen.

Procesbeschrijving

Omdat de CTQ's en de invloedsfactoren onderdeel zijn van het (productie)proces, is het van belang dat de BB dit in kaart brengt om er een adequaat beeld van te hebben. Een procesbeschrijving maakt expliciet hoe de relevante processen in de praktijk gevoerd worden. Bovendien maakt een procesbeschrijving vaak evidente verbetermogelijkheden manifest, wat to snelle, makkelijke verbeteracties leidt.

Om een procesbeschrijving te maken , begint de BB op macro-niveau door het maken van een zgn. SIPOC, waarbij de toeleveranciers van het proces (Suppliers), de invoer die ieder van deze toeleveranciers levert (Input), de start van het proces (Process), het eindpunt van het proces (Output) en de klanten van het proces (Customers).

[2] Operationaliseer CTQ (definieer standaarden)

Met het bepalen van een interne CTQ heeft de BB het onderwerp van zijn project gekoppeld aan een meting. Maar daarmee heeft hij nog geen precieze definitie van zijn probleem gegeven. Om de probleemdefinitie precies te maken, moeten de volgende zaken worden gespecificeerd:

1. Meetprocedure: met welk apparaat wordt de CTQ gemeten en wat is de procedure? Waar in het proces wordt de meting verricht?.

2. De eenheid die wordt gemeten: de eenheid is het 'ding' of de 'zaak' waarvan de CTQ een eigenschap is. Let op: hiermee wordt dus niet de meeteenheid bedoeld! De verzameling van alle eenheden wordt de populatie genoemd. De BB moet aangeven wat hij als eenheid beschouwt, maar hij moet ook de populatie begrenzen.

3. De eisen: de BB geeft aan voor welke waarden van de CTQ een gemeten eenheid als 'defect' wordt beschouwd, bijv. in termen van specificatiegrenzen.

Wanneer de BB bovenstaande zaken heeft vastgelegd, zeggen we dat het probleem operationeel gedefinieerd is. Dat wil zeggen dat is vastgelegd welke handelingen verricht moeten worden om vast te stellen hoe groot het probleem is. Voor iedere eenheid van de gedefinieerde populatie (2) kan met de aangegeven meetprocedure (1) de waarde van de CTQ bepaald worden. Door deze waarden te vergelijken met de vastgelegde eisen (3) kan bepaald worden welk percentage van de eenheden voldoet. Dit percentage geeft de omvang van het probleem weer.

[3] Valideer de meetprocedure

Vanwege het belang dat Six Sigma hecht aan data, dient de BB de betrouwbaarheid van de meetprocedure die hij gedefinieerd heeft na te gaan.

Validiteit

De eerste vraag die de BB zich moet stellen over de meetprocedure is: 'Geeft het resultaat van de meting inderdaad de eigenschap weer die ik denk te meten?' Vooral wanneer de BB gegevens gebruikt uit en computersysteem, is het van eminent belang dat hij de definities van de opgeslagen statistieken verifieert.

Twee onderwerpen die vaak een rol spelen, zijn:

• Meten we de juiste aspecten van de CTQ?
• Verstrengelt de meetprocedure de CTQ met verstorende invloeden?

Verstrengeling met verstorende invloeden

De uitslag van meetmethoden hangt natuurlijk af van de waarde die gemeten wordt. Vaak hebben verstorende invloeden echter ook een belangrijke invloed op het resultaat van de meting.

(a) Systematisch meetfout

Als het mogelijk is voor een CTQ om over de 'werkelijke waarde' ervan te spreken, kunnen we de zogenaamde systematische meetfout bestuderen. Een synoniem voor systematische meetfout is onzuiverheid. De systematische meetfout is het verschil tussen de werkelijke waarde van een CTQ en de gemiddelde waarde die een meetprocedure geeft.

(b) Toevallige meetfout: herhaalbaarheid en reproduceerheid

Indien een eenheid verschillende malen gemeten wordt met een meetsysteem, zal niet iedere keer precies dezelfde waarde gevonden worden. Deze variatie, die zichtbaar wordt indien een enkele eenheid meerdere malen gemeten wordt, is de meetspreiding. Vergelijken we het resultaat van een meting met de werkelijke waarde, dan is het verschil toe te wijzen aan enerzijds de systematische meetfout en anderzijds de toevallige meetfout die wordt veroorzaakt door de meetspreiding.

(...)

Om inzicht te krijgen in de meetspreiding doet de BB een experiment, Gage Repeatability & Reproducibilit study (Gage R&R studie) genoemd. Een dergelijk experiment bestaat uit het herhaaldelijk meten van een eenheid met hetzelfde meetinstrument (de 'gage'). Als de metingen zo identiek mogelijk worden verricht (vlak na elkaar en door dezelfde persoon) zal de waargenomen spreiding het best haalbare vertegenwoordigen. Deze spreiding heet herhaalbaarheid (of in het Engels: Repeatability). Als deze metingen voor een deel worden verricht door andere personen en op een ander moment, zal de spreiding groter zijn. Deze extra spreiding wordt de reproduceerbaarheid (of in het Engels: Reproducability) genoemd.

(...)

Conclusie

De volgende stappenmoeten worden voltooid voor de Measure-fase:

(1) Selecteer een interne CTQ

• Vertaal de externe CTQ naar één of meer interne CTQ's
• Beschrijf de bijbehorende processen
• Geef aan in de procesbeschrijving waar de interne CTQ's gemeten woden.

(2) Operationaliseer de CTQ's

• Definieer de meetprocedure
• Specificeer welke eenheid gemeten wordt
• Specificeer de eisen aan de CTQ

(3) Valideer de meetprocedure

• Controleer de validiteit van de meetprocedure
• Indien van toepassing, bepaal de systematische meetfout
• Bepaal de meetspreiding (herhaalbaarheid en reproduceerbaarheid)
• Indien de meetprocedure op de bovengenoemde punten niet voldoet: verbeter de meetprocedure

Bron: Six Sigma - stap voor stap, Ronald Does & Jeroen Mast