In het artikel Werkt u klantgericht? beschrijft UNC Plus Delta hoe je door het luisteren naar de stem van de klant, klantgerichter kunt werken:

Lean Six Sigma biedt praktische instrumenten om de stem van de klant specifiek en meetbaar te maken en deze vervolgens integraal door te voeren in d processen van de organisatie: van de dagelijkse productie tot en met de strategische heisessie.

Lean Six Sigma is een methodiek die zich kort gezegd puur richt op het in één keer goed leveren van de door de klant gevraagde dienst, met zo min mogelijk variatie in het eindresultaat (Six Sigma). Het richt zich op het zodanig organiseren van de processen in de organisatie, zodat men alleen nog maar de juiste activiteiten doen (Lean). 

(...)

Het kernelement waarmee Lean Six Sigma klantgericht werken in beeld brengt in de Voice of te customer (VOC). De VOC benoemt letterlijk - de Nederlandse vertaling zegt het al - de stem van de klant.

De VOC heeft tot doel om de organisatie in haar geheel (management, medewerkers, maar ook processen en producten & diensten) te richten op datgene wat haar klant belangrijk vindt.


VOC betekent dat de organisatie er alles voor doet om de klantvraag zo optimaal mogelijk in te vullen.


Zodra een organisatie meer dan één klant heeft, bestaat 'dé VOC' niet meer. (...) Ga ... niet uit van het gemiddelde van klantmeningen. Beter is om een maximumplafond vast te stellen (upper specification limit; USL) en waar mogelijk of nodig een minimumplafond (lower specification level;LSL).

Communiceer dus liever een maximale doorlooptijd van de vergunningaanvraag, dan een gemiddelde doorlooptijd.

Een tweede aspect dat hier aan de orde is, heeft betrekking op het indelen van klantgroepen. Zorg dat 95% van de beoogde klantengroep zich herkent in de gestelde USL en LSL. Een nuttige tactiek om dit voor elkaar te krijgen is om zo homogeen mogelijke groepen te identificeren. Binnen een dergelijke groep bstaat dan voor meer dan 95% consensus over de USL en de LSL. Tussen de groepen in kunnen wel verschillen bestaan. Als organisatie ben je in ieder geval in staat om 'de klant'(elke groep vertegenwoordigd dan een type klant) toch zo juist mogelijk te benaderen.

(...)

[Met behulp van een Kano-analyse, kun je verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van klanten vertalen en plotten op de assen 'tevredenheid' en 'de mate waarin het product voldoet aan de verwachtingen'. De manier waarop deze behoeften worden geïnventariseerd is middels klantsurveys. In de surveys moeten de respondenten antwoord geven op stellingen met betrekking tot de dienstverlening van de organisatie. Elk aspect van de dienstverlening komt aan bod middels ten minsten een positief geformuleerde vraag (wat als het wel aanwezig is?) en een negatief geformuleerd (wat als het niet aanwezig is?).

(...)

Het is belangrijk om de Voice of the business (VOB) net zo concreet in beeld te hebben als de VOC. De VOB-punten moeten in hetzelfde overzich staan als de VOC-elementen. Het is aan het management om - in gesprek met hun klanten - een afweging te maken hoe zwaar de VOB weegt ten opzichte van e VOC.

Benoemen van de VOC.

In het algemeen gelden hierbinnen de volgende stappen:

• Formuleer een belangrijke, algemeen geldende uitspraak van de klant/ klantgroep (zorg er wel voor dat de uitspraak voor de gehele groep geldt). Bijvoorbeeld: “de klant wil snel en goed worden geholpen”;
• Benoem de kernissues in de uitspraak. Bijvoorbeeld: “binnen de gestelde tijd” en “kwaliteit is hoog”;
• Stel per gevonden issue de kritieke klanteis vast zo specifiek en meetbaar mogelijk vast met een maximumplafond en indien van toepassing een minimumplafond. Bijvoorbeeld: “de aanvraag duurt minimaal 4 dagen (VOB) en maximaal 20 dagen (VOC)”;
• Stel per kritieke klanteis vast hoeveel impact deze heeft op de VOC. Rangschik de kritieke klanteisen aan de hand van hun impact van groot naar klein.

Op basis van deze rangschikking moet een afweging worden gemaakt, welke kritieke klanteisen daadwerkelijk onderdeel zijn van de VOC.

De VOC doorvoeren in processen

Zodra de criteria inzichtelijk zijn gemaakt kan de organisatie inventariseren in welke mate de producten en processen overeenkomen met de VOC en zo nee, waar aanpassingen moeten komen. Hoofdvraag is continu: hoe moeten wij ons proces uitvoeren, zodat we de VOC halen?

Bron: Werkt u klantgericht?