In zijn boek Lean IT - theorie en praktijk van Lean in een IT-omgeving beschrijft Jan Heunks de begrippen Critical to Quality (CtQ), Critical to Customer (CtC), Quality Function Deployment (QFD) en de CTQ-boom. Hieronder hiervan een (ingekorte) weergave, waarbij de IT-context is geneutraliseerd, bijv. door het woord 'klant' te gebruiken in plaats van 'demandorganisatie':

Binnen Lean staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en) naar de wens(en) en het koppelen van die wensen aan de operationele uitvoering, is wat echt meerwaarde geeft voor een organisatie die klantgericht wil werken.

Het eerste aandachtsgebied betreft twee stemmen:

1. De stem van klant (Voice of the Customer, VoC)

2. De stem van de business (Voice of the Business, VoB)

De informatie van de VoC of VoB is te vaag om direct opgepakt te worden. Het maken van de overgang van dit soort 'vage' uitspraken naar precieze en meetbare eisen vraagt de nodige aandach. Het kritisch zijn op cruciale kwaliteitseisen (critical to quality, CTQ-requirements) versterkt de mogelijkheid om producten of diensten te leveren die voldoen aan de behoeften van de klant.

(...)

Cruciaal voor kwaliteit

Bij het kritisch zijn op cruciale kwaliteitseisen (critical-to-quality requirements) is het van belang dat doelen en de bovenliggende organisatiestrategie duidelijk zijn.

Dit concept is essentieel omdat hiermee aan de behoeften van de klant tegemoet wordt gekomen en het uiterst behulpzaam is bij de uiteindelijke klanttevredenheid. Klanttevredenheid is primair bij het ontwikkelen van CTQ-parameters.

(...)

De VoC en VoB worden via een analyse (bijv. de QFD-techniek voor een complexe verzameling wensen en behoeften, of een CtQ-boom bij een minder complexe verzameling) vertaald naar meetbare eigenschappen die kritiek zijn voor de kwaliteitsbeleving van de klant.

Critical to Quality (CTQ)

Critical to Quality betekent letterlijk 'cruciaal voor de kwaliteit', de echte kritieke kwaliteitsparameters die betrekking hebben op de wensen en behoeften van de klant.

Critcal to Customer (CTC)

Critial to Customer is de input voor de QFD-activiteit, ten aanzien van de wensen en behoeften van de klant. CtC's zijn van bijzonder belang voor de klant en zijn het resultaat van het beoordelingsproces VoC en VoB. Bij het ontwerpen en garanderen van een product of dienst wordt specifiek aandacht besteed aan de CtC-items. Wanneer hieraan namelijk niet tegemoet wordt gekomen, is er in ieder geval sprake van en aanzienlijke ontevredenheid. Bij het gebruik van QFD is het niet praktisch om aan alle wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen. CtC biedt een eenvoudige techniek om de juiste inputvereisten te prioriteren en te selecteren. CtC-items worden weergegeven in CtQ-criteria, de eigenlijke kwaliteitseigenschappen van het proces of het product of de dienst die belangrijk zijn om te voldoen aan datgene wat de klant belangrijk vindt. Veelal wordt dit in een CtQ-boom gevisualiseerd.

Quality Function Deployment (QFD)

Techniek waarbij in teamverband een complexe verzameling wensen en behoeften worden vertaald in ontwerpeisen en heldere specificaties. Hiermee wordt op een gestructureerde wijze aan de eisen en wensen voldaan. De techniek zorgt ervoor dat de organisatie zich concentreert op de echte klantwensen. Het resultaat van de techniek is een gegevensmatrix. De gegevensmatrix wordt ook wel het kwaliteitshuis (House of Quality) genoemd, omdat de representatievorm op een huis lijkt.

CTQ-boom

Een CTQ-boom (Critical to Quality Tree) is een techniek om op een eenvoudige wijze te evalueren wat de klant werkelijk belangrijk vindt aan het product of de dienst. Eerst wordt de behoefte gedefinieerd. 'Takken' worden geplaatst (de vorming van de boom) waarin wordt aangegeven welke aspecten hieraan belangrijk zijn voor de klant. Daarna wordt voor deze aspecten gedefinieerd welke (meetbare) zaken daarin bijdragen.

Bron: Lean IT, Jan Heunks