Neil Webers Lucas van Engelen en Thom Luijben beschrijven in hun boek Het groot verbeterboek - meer dan 120 tools en concepten voor procesverbeteraars en verandermanagers het concept van de CTQ-flowdown:
CTQ is de afkorting van Critical to Quality (letterlijk: 'cruciaal voor de kwaliteit'). De CTQ-flowdown staat voor de vertaling van de wensen en behoeften van de klant naar de procesprestatie-indicatoren. De klant van een externe maar ook een interne klant zijn. De wensen/behoeften van de klant worden vaak de KPI's genoemd (van het Engelse Key Performance Indicators) en de CTQ's zijn de procesprestatie-indicatoren.
De CTQ-flowdown is een grafische weergave van de relatie van de KPI's van de strategische doelen naar de meetbare variabelen van het proces. Boven in de figuur staat het probleem of de uitdaging van de opdrachtgever op strategisch niveau. Onder in de figuur staan de meetbare variabelen in het proces. De letters CTQ staan geschreven bij de die meetbare variabelen waar het project zich op zal gaan richten.
De prestaties van een proces, de prestatie-indicator y, wordt gezien als functie f van een eindig aantal cruciale invloedsfactoren (cruciale x'en genoemd) puls een effect (e) van alle overige invloedsfactoren (de triviale x'en): y = f(x1, ...., xn) + e. Het is de zaak van de verbeteraar om helder te krijgen wat de cruciale en wat de triviale x'en zijn die de waarde van de y beïnvloeden, en ook zo veel mogelijk te ontdekken hoe de functie f in elkaar steekt. De functie f beschrijft hoe een verandering in x leidt tot een verandering in y.
De prestatie-indicator van het proces wordt gezien als y en f is de functie die de samenhang tussen y en x beschrijft. In de functie vertegenwoordigt e alle overige invloedsfactoren. Een CTQ is de y in dit model. Het gaat dus nooit om oorzaken of invloedsfactoren x. ... De CTQ's zijn de prestaties van een proces dat de opdrachtgever verbeterd wil zien en dat hem helpt zijn strategische doel te verwezenlijken. Tussen de KPI bovenin en de CTQ onderin zijn verschillende niveaus te onderkennen, maar de opbouw is logisch van boven naar beneden en van beneden naar boven. In de onderste lagen van de CTQ-flowdown is vaak sprake van rekenkundige relaties die moeten kloppen.
De CTQ-flowdown levert de variabelen op (de CTQ's) waar het verbeterproject zich op richt of waarop het proces beoordeeld wordt tijdens de sturing.
Wanneer
De CTQ-flowdown wordt gebruikt in het begin van een verbetertraject (Define van het DMAIC-stappenplan) of bij de opzet van de inrichting van de sturingsstructuur. Het dient meerdere doelen, maar het belangrijkste is dat het uiteindelijk de opdrachtgever helpt om van het probleem - dat in het begin vaak nog vaag is - te komen tot meetbare variabelen van het proces. Het gaat dus altijd om de verbetering of sturing van een intern proces waar gegevens van zijn of verzameld kunnen worden.
(...)
De CTQ-flowdown is voor het project vaak een terugkerend onderdeel van de communicatie: welke probleem moest er ook al weer worden opgelost en waarom.
Wie
De CTQ-flowdown is geschikt voor opdrachtgevers en projectleiders die zelf hun problemen willen uitschrijven en willen vaststellen op welke CTQ's dit probleem betrekking heeft. Operationeel verantwoordelijken kunnen de CTQ-flowdown gebruiken om de CTQ's vast te stellen waarop zij willen presteren en bijsturen.
