Drie belangrijke indicatoren voor het meten van (aspecten van) klanttevredenheid zijn de Customer Satisfaction Score (CSAT), de Net Promotor Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES).
De Net Promotor Score (NPS) is de maatstaf voor de mate waarin klanten een product of dienst aanbevelen op de schaal van 0 tot en met 10. De NPS wordt berekend door het verschil te berekenen tussen de scores van alle promotoren (score 9 of 10) en scores van alle criticasters (score 0 t/m 6).
De Customer Satisfaction Score (CSAT) is een maatstaf die op een schaal van 1 tot 10 aangeeft hoe tevreden klanten met producten of (bepaalde aspecten van) diensten zijn.
De Customer Effort Score (CES) is een maatstaf die aangeeft hoeveel moeite het klanten kost om het proces te doorlopen op een schaal van 1 tot 5. Anders gezegd: De CES meet de moeite die het iemand kost om een vraag opgelost te krijgen. Wanneer het om service gaat, beoordeelt een klant u vooral op het aspect "snel en eenvoudig oplossen van een proleem of vraag".
De letterlijke vraag die bij de CES score gesteld wordt is: 'Hoeveel moeite heeft u moeten doen om (bijvoorbeeld) uw bestelling te plaatsen?' De schaal die bij CES wordt gebruikt is:
1 - Zeer weinig moeite
2 - Weinig moeite
3 - Verwachtte moeite
4 - Veel moeite
5 - Zeer veel moeite
Concreet vraag je aan een klant:
“Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om …?”
- Klant te worden?
- Uw adresgegevens te wijzigen?
- Informatie te vinden (over bijvoorbeeld openingstijden, vestigingen, voorwaarden, etc.)?
- Uw lidmaatschap op te zeggen?
- Product X of dienst Y aan te schaffen?
- Een klacht in te dienen?
- Etc.
De resultaten kunnen worden getoond door de gemiddelde resultaten in een CES-meter weer te geven. De CES biedt bruikbaar aanknopingspunten voor het verbeteren van klantprocessen door obstakels te verwijderen en drempels te verlagen en zo klanten in staat te stellen om hun problemen sneller en eenvoudiger op te lossen.
De CES is puur transactioneel en kan alleen worden gebruikt bij klanten die net een proces hebben doorlopen.
Bron:
