In het boek Succesvol Lean beschrijven John Maes en Vincent Wiegel aan welke eigenschappen kpi's moeten voldoen:
De KPI's beschrijven en de doelwaarden bepalen
Het vaststellen van de KPI's is een precies werk. (...) Je kunt een paar hoofdstappen onderscheiden bij het vaststellen van KPI"s: selecteren, doelwaarde bepalen, implementeren. De selectie van de KPI's richt zich op organisatiedoelen en wie er vervolgens wat moet presteren om die doelen te realiseren. Ook de doelwaarden zijn direct van de organisatiedoeln afgeleid. De doelen moeten elkaar wederzijds uitsluiten om overlap en dubbeltelling voorkomen. Daarnaast moeten ze gezamenlijk uitputtend zijn. Dat wil zeggen: samen realiseren ze ook het hoger gelegen organisatiedoel. Als de eigenschappen zijn bepaald, is de implementatie makkelijk te bepalen.
Om de selectie en implementatie te faciliteren is het handig om iedere KPI op een vel A4-papier vast te leggen. Om de KPI's te definiëren stelt Neely een formulier voor waarop de onderstaande aspecten worden genoteerd:
| Aspect |
Beschrijving |
| Titel |
Waar gaat de KPI over? (Doorlooptijd van orderverwerking in dagen) |
| Doel |
Waarom is de KPI van belang? (Verkorting doorlooptijd stimuleren als onderdeel van nieuwe businesspropositie in markt) |
| Gerelateerd aan |
Aan welke organisatiedoelen draagt de performance bij? (Organisatiedoelen voor betrouwbaarheid en klanttevredenheid) |
| Eigenaar KPI |
Wie is eindverantwoordelijk voor de KPI? (Directeur verkoop) |
| Doelwaarde |
Wat is de meetbare doelwaarde voor de KPI? (Zes kalenderdagen eind 2012) |
| Formule |
Hoe meet je de performance? (Vanaf datum registratie in postkamer tot mondelingen ontvangstbevestiging door klant) |
| Meetfrequentie |
Hoe vaak wordt de performance gemeten? (Wekelijks) |
| Wie meet |
Wie is er verantwoordelijk voor het bijhouden en berekenen van de performance? (Teamleider verkoop binnendienst) |
| Databronnen |
Op welke data wordt de berekening gebaseerd? (Datum binnenkomst in registratiesysteem postkamer / stempel en datum bevestiging in verkoopsysteem) |
| Wie acteert op data |
Wie treedt op als de performance bekend is? (Team verkoop binnendienst) |
| Eigenaar tegenmaatregelen |
Wie neemt tegenmaatregelen om afwijkingen te corrigeren? (Team verkoop binnendienst) |
| Opmerkingen |
Zaken die nog moeten uitgezocht, bedenkingen bij huidige opzet enzovoort. (Betrouwbaarheid van de invoer in verkoopsysteem is nog een vraagteken) |
Wanneer de KPI's zijn geselecteerd, is nog niet bepaald wat de te realiseren doelwaarde moet zijn. Vaak worden de prestaties van het afgelopen jaar genomen en een beetje scherper bijgesteld, en dat zijn dan de nieuwe KPI's. Dit is een sterk van binnen naar buiten gericht denken dat weliswaar uitgaat van continu verbeteren, maar volledig voorbijgaat aan de wensen van de klant. Met een beetje pech staat dit denken grote sprongen voorwaarts in de weg.
Het is belangrijk om goed helder te hebben wat de echte behoefte van de klant is en de targetwaarde van de KPI daarop aan te passen. Dit moet wel realistisch zijn. Wanneer de gewenste waarde van de klant ver van de huidige prestatie ligt, kan de klantwens wel als targetwaarde worden genomen. Maar als deze niet realistisch is, is de haalbaarheid ervan onwaarschijnlijk. Wanneer de discrepantie tussen klantwens en huidige prestatie te groot is, moet de organisatie een langetermijnplan maken of een rigoureuze doorbraak forceren.
Zie ook: KPI's volgens John Maes & Vincent Wiegel (1)
Bron: Succesvol Lean, Vincent Wiegel & John Maes
gg
