In het boek Kennismaken met Lean beschrijven Jan Wijnand Hoek, Mariël Koopmans, Marc Nieuwland, Albert Trip het Kano-model als één van de Lean-instrumenten:
Het Kano-model heeft als belangrijkste doel de klantenwens in kaart te brengen. Wil je als organisatie je klant binden aan je product of dienst, dan moet je weten wat je klant van je verwacht. Het Kano-model kan hierbij een hulpmiddel zijn. (...) Het Kano-model is een model waarmee klanttevredenheid in kaart gebracht wordt. Het uitgangspunt is wat een klant expliciet en impliciet verwacht en hoe hij zal reageren als verwachtingen niet worden waargemaakt.
Als je het Kano-model in een grafiek weergeeft, zet je op de horizontale as de mate waarin aan de klantenwens wordt voldaan: van 'voldoet helemaal niet' tot 'voldoet helemaal' aan de wens. Op de verticale as geef je de beleving van de klant weer: van 'zeer ontevreden' tot 'verrast'.
-
Basisfactoren: elementen die aanwezig moeten zijn, die vanzelf spreken. De klant zal die niet extra waarderen, hij verwacht ze gewoon. Wel zal hij verontwaardigd of boos zijn wanneer deze factoren niet aanwezig zijn of onder de maat zijn.
-
Prestatiefactoren: factoren waarmee je je als leverancier kunt onderscheiden. Hierdoor kan de klant juist voor jou kiezen en niet voor de concurrent.
-
Wow-factoren: factoren waarmee je klant kunt verrassen. Vooraf had hij niet kunnen bedenken dat hij dit graag wilde of zou krijgen, maar als het er is, wordt hij extra tevreden. Wow-factoren zijn ook de dingen waarover klanten mond-tot-mondreclame maken.
Manieren om klantenwensen te inventariseren zijn enqêutes, klantpanels, enzovoorts. Kies bij voorkeur een methode die binnen je organisatie al gebruikt wordt. Het is vooral belangrijk om goed in kaart te brengen wat de basisfactoren zijn, ook al omdat die niet altijd expliciet worden genoemd, juist omdat ze zo vanzelfsprekend zijn. Daarna kun je overgaan op de prestatiefactoren. De wow-factoren zijn misschien het leukst om over na te denken,maar bedenk dat het verspilde moeite is om een wow-factor in te zetten als de basisfactoren niet goed zijn.
Bron: Kennismaken met Lean, Jan Wijnand Hoek, Mariël Koopmans, Marc Nieuwland, Albert Trip
