In het boek Lexicon Prestatiemanagement beschrijft André de Waal het belang van prestatie-indicatoren binnen een prestatiemanagementsysteem:
Een goede definitie voor een prestatie-indicator voldoet aan de volgende voorwaarden:
-
De definitie van de prestatie-indicator is volledig, eenduidig en begrijpelijk.
-
De definitie van het meetprotocol geeft duidelijk aan over welke periode de prestatie-indicator gemeten wordt (de meetfrequentie).
-
Er wordt gedefinieerd of de norm en het resultaat van de prestatie-indicator in een percentage of in een absoluut getal moet worden uitgedrukt.
-
Soms wordt een prestatie-indicator uitgesplitst over meerdere meetcategorieën (bijv. per product of per klantgroep). In de definitie is dit duidelijk aangegeven.
Prestatie-indicatoren zijn de maatstaven die prestatiemanagement mogelijk maken, en zijn als het ware de dragers van het prestatiemanagementsysteem. Dit betekent dat prestatie-indicatoren zorgvuldig gedefinieerd moeten worden, zodat geen verwarringen en misverstanden kunnen ontstaan tijdens het gebruik van het prestatiemanagementsysteem.
Een definitiedocument is een document waarin de definities van prestatie-indicatoren en aanverwante zaken nauwkeurig wordt beschreven. De onderdelen van een definitiedocument zijn:
-
Algemene informatie: beschrijving van op welke wijze de prestatie-indicator samenhangt met de kritische succesfactor.
-
Normering: beschrijving norm voor de prestatie-indicator en hoe deze wordt bepaald.
-
Opleverprocedure (of: meetprotocol): beschrijving van de activiteiten die ondernomen moeten worden om de gegevens voor de prestatie-indicator op te leveren op het afgesproken moment.
-
Betekenis van de prestatie-indicator: doel van de beschrijving is aan te geven waarom de prestatie-indicator belangrijk is (zingeving, koppeling met hogere doelstellingen).
-
Grafiekdocument: spreadsheet met de grafiek zoals deze er in de managementrapportage zal gaan uitzien.
(...)
Een norm is het prestatieniveau dat nagestreefd wordt voor een prestatie-indicator. Een norm is een vooraf bepaald, tastbare en meetbare waarde waartegen de gerealiseerde waarde wordt afgezet om te beoordelen of er goed wordt gepresteerd.
Een goede norm voor een prestatie-indicator voldoet aan de volgende voorwaarden:
-
De norm is uitdagend maar realistisch: een manager moet weten dat de norm haalbaar is.
-
De norm bevat een bepaalde spreiding waarbinnen het resultaat moet vallen. Pas wanneer het resultaat buiten de spreiding valt (positief of negatief volgt correctieve actie).
-
De norm wordt samen met de manager die verantwoordelijk is voor de prestatie-indicator in kwestie bepaald, zodat het draagvlak voor en de acceptatie van de norm vergroot wordt.
Elke prestatie-indicator heeft een norm waartegen de gerealiseerde prestatie wordt afgezet. De norm voor de prestatie-indicator kan dynamisch naar boven of beneden worden bijgesteld als de behaalde resultaten van bijvoorbeeld concurrenten of ontwikkelingen in de omgeving hiertoe aanleiding geven.
[Volgens De Waal zijn er verschillende vormen van prestatie-indicatoren:]
-
Outcome-indicator: maatstaf die aangeeft in hoeverre zich effecten (impact) en neveneffecten van werkzaamheden van met name overheidsorganisaties in de samenleving voordoen.
-
Output-indicator: maatstaf die aangeeft aan wat een organisatie direct presteert of voortbrengt (output).
(...)
Een prestatie-indicator is een maatstaf voor het meten van een kritische succesfactor, die informatie geeft over de kritische succesfactor op basis van (geaggregeerde) gegevens. Een prestatie-indicator wordt uitgedrukt in een getal. Bij elke prestatie-indicator hoort een norm.
Een goede prestatie-indicator voldoet aan de volgende voorwaarden:
-
De prestatie-indicator meet een element uit de organisatiestrategie of één van de cruciale bedrijfsactiviteiten van de organisatie.
-
De prestatie-indicator is begrijpelijk en dus kort, simpel en compleet, zodanig dat de prestatie-indicator maar voor één interpretatie vatbaar is.
-
De prestatie-indicator is in de praktijk meetbaar. Er zijn binnen het bedrijf procedures, middelen en de noodzakelijke informatiesystemen aanwezig om hiervoor te zorgen..
-
De prestatie-indicator wordt bij voorkeur uitgedrukt in een percentage.
-
De prestatie-indicator bevat de tijdseenheid waarover de indicator gemeten en gerapporteerd moet worden.
-
Het detailniveau van de prestatie-indicator is afgestemd op het organisatie-niveau dat verantwoordelijk is voor de indicator.
-
De prestatie-indicator heeft één verantwoordelijke manager.
Ahaus en Diepman (1998) onderscheiden de volgende soorten prestatie-indicatoren:
-
Resultaatprestatie-indicator: meet de resultaten van de organisatie. Voorbeeld: gefabriceerde producten.
-
Procesprestatie-indicator: meet de processen van de organisatie. Bijvoorbeeld: doorlooptijd.
-
Enkelvoudige prestatie-indicator: deze wordt direct gemeten en gerapporteerd en kan direct beïnvloed worden door de manager. Voorbeeld: klachten.
-
Samengestelde prestatie-indicator of combinatie-indicator: deze kan niet gemeten worden maar moet berekend worden en kan niet direct beïnvloed worden door d emanager. Alleen de componenten uit de berekening kunnen direct beïnvloed worden. Voorbeeld: loonquote, het quotiënt van de totale loonkosten en de toegevoegde waarde.
-
Objectieve prestatie-indicator: meet aantoonbare gebeurtenissen en feiten is daarom 'hard'. Voorbeeld verkopen.
-
Subjectieve prestatie-indicator: meet een mening of een beleving en is daarom 'zacht'. Voorbeeld: klanttevredenheid.
-
Directe prestatie-indicator: meet direct het presteren van de manager. Voorbeeld personeelswaardering voor manager.
-
Indirecte prestatie-indicator: meet indirect het presteren van de manager. Voorbeeld: ziekteverzuim, een abnormaal hoog getal kan aangeven dat medewerkers niet tevreden zijn met hun manager.
Prestatie-indicatoren zijn de maatstaven die het meten van prestaties en dus ook prestatiemanagement mogelijk maken.
