Fritz Haist en Hansjörg Fromm beschrijven in hun boek Kwaliteit in de onderneming het begrip kwaliteit als volgt:

Volgens de definitie voor kwaliteit: 'Overeenstemming met de eisen van de klant' is de markt waarin we onze producten en diensten willen afzetten het uitgangspunt voor alle kwaliteitsinspanningen. De klanten, en niet wij, bepalen wat we onder kwaliteit moeten verstaan. Voor veel ondernemingen zijn reeds ernstige problemen ontstaan doordat ze een andere opvatting over kwaliteit hadden dan hun klanten. Ze hadden een bepaalde kwaliteit voor ogen en produceerden daarentegen alleszins hoogwaardige producten, doch waren daarbij aan de eisen van de markt voorbijgegaan.

(...)

We moeten dicht bij onze klanten gaan staan, hun problemen leren kennen, hun verwachtingen en wensen begrijpen en hun voorstellen en ideeën in onze overwegingen betrekken. Elk idee, zelfs elke klacht, kan voor ons aanleiding zijn een product of een door ons aangeboden dienst te verbeteren. We moeten beseffen hoe afhankelijk we zijn van onze klanten, en we moeten hun tevredenheid tot ons hoogste doel verheffen.

(...)

Om producten en diensten door de klanten geaccepteerd te krijgen en op de markt succes te hebben, is het noodzakelijk reeds voor het plannen, ontwerpen, ontwikkelen en vervaardigen van een product na te gaan welke eisen de klanten aan het product stellen.

De eisen beschrijven ons product vanuit het gezichtspunt van de klant. Zij worden afgeleid uit en vormen de concretisering van de behoeften, wensen en verwachtingen van de klanten van gisteren, vandaag en morgen. Hoe zorgvuldiger en completer de eisen van de klanten daarin zijn vastgelegd, des te groter is de kans dat het toekomstige product door de markt wordt geaccepteerd en de klanten tevreden stelt.

Er moet aan de volgende voorwaarden zijn voldaan:

- Eisen moeten compleet zijn, dat wil zeggen zij moeten het volledige spectrum van kwaliteitseigenschappen bevatten en behalve de technische eigenschappen als functionaliteit, betrouwbaarheid en onderhoudsmogelijkheid ook rekening houden met economische aspecten als productie- en levertijden, kosten, prijzen enz.

- Eisen moeten eenduidig zijn, dat wil zeggen duidelijk geformuleerd en geen ruimte laten voor verschillende uitleg

- Eisen moeten voor alle betrokkenen begrijpelijk zijn.

- Eisen moeten actueel zijn, dat wil zeggen zij moeten de behoeften en verwachtingen weerspiegelen die gelden op het moment dat het product of de dienst op de markt wordt aangeboden.

Bron: Kwaliteit in de onderneming, F. Haist & H. Fromm