Volgens Donald J. Wheeler is het bij kwaliteitszorg (quality control) nodig om duidelijk onderscheid te maken tussen het proces en het product. Producten kunnen worden gekarakteriseerd door het al dan niet voldoen aan de klanteisen (conformance to specifications). Processen kunnen worden gekenmerkt door hun voorspelbaarheid. Als je beide aspecten combineert krijg je een matrix met vier mogelijke toestanden waarin een proces zich kan bevinden:
-
De ideale staat (ideal state): het proces wordt statistisch gecontroleerd en voldoet aan de vereisten van de klant.
-
Drempelgeval (treshold): proces is statistisch onder controle, maar voldoet niet aan de eisen van de klant.
-
Rand van de afgrond (brink of chaos): proces voldoet aan vereisten van de klant, maar is statistisch nog niet onder controle. Het proces bevat speciale oorzaken (special cause variation) en is onvoorspelbaar.
-
Chaos: proces is statisch niet onder controle en voldoet niet aan de eisen van de klant. Het is belangrijk eerst de speciale oorzaken uit het proces te verwijderen voordat je andere procesverbeteringen doorvoert. Anders zullen ze de verbeterinspanningen tegenwerken.
Bron: The Four Possibilities for Any Process, Donald J. Wheeler
