Binnen Lean Six Sigma gaat het over twee stemmen: de stem van de klant en de stem van het proces. De relatie tussen deze twee stemmen wordt binnen Lean Six Sigma de procesprestatie genoemd: de mate waarin de stem van het proces en die van de klant op elkaar zijn afgestemd. Anders gezegd, nadat je helder hebt aan welke verwachtingen van de klant het proces moet voldoen, is het zaak te beoordelen in welke mate het proces voldoet aan deze verwachtingen.

De verwachtingen van de klant worden binnen Lean Six Sigma vertaald naar specificaties (CTQ's). Elke specificatie staat voor een SMART-geformuleerde klanteis waaraan het product of dienst moet voldoen, zodat de klant tevreden is. De klanteis kan betrekking hebben op een specifieke doelwaarde (target) voor een bepaald kenmerk van de output óf een bandbreedte aangeven waarbinnen het kenmerk moet 'scoren', de zgn. specificatielimieten ('tolerantiegrenzen'). De doelwaarde of specificatielimieten zijn dus de concrete eisen waaraan de output van een proces moet voldoen om door de klant als acceptabel te worden beschouwd.

Een traditionele kijk op kwaliteit is dat kwaliteit neerkomt op het voldoen aan specificaties. Deze alles-of-niets-benadering wordt binnen Lean Six Sigma aangescherpt tot een definitie van kwaliteit, waarbij kwaliteit gedefinieerd wordt als de prestatie die de doelwaarde (target) met zo min mogelijk variatie raakt. De target, niet de specificatielimieten, zijn dan ook het belangrijkste onderdeel van een specifiatie.

Het bedenken van een specificatie is een ding. Iets anders is het om processen en kenmerken te laten voldoen aan die specificatie. Een centrale taak van [Lean] Six Sigma is het begrijpen in hoeverre processen en kenmerken voldoen aan hun gestelde klantspecificaties.

Het niet voldoen aan de gestelde klanteis, wordt binnen Lean Six Sigma een 'defect' genoemd.

Als het gaat om het beoordelen van de procesprestaties, zijn de volgende vier begrippen cruciaal:

1. Eenheid: het geproduceerde of verwerkte item.

2. Defect: elke procesoutput, product of dienst die niet voldoet aan de gestelde klanteisen (CTQ-requirements).

3. Defectmogelijkheid: elke mogelijk binnen een proces, product of dienst om níet te voldoen aan een klanteis (CTQ).

4. Defectief: een geproduceerde eenheid met één of meer defecten.

NB. Een product kan dus alleen meer dan één defect hebben als er meer dan één kritieke klanteis (CTQ) van toepassing is op dit product of dienst.

Binnen Lean Six Sigma staat het 'statistisch denken' centraal: het meten en begrijpen van variatie helpt het huidige prestatieniveau vast te stellen en wat er nodig is om de variatie te reduceren en zodoende het aantal afwijkingen (defects) te verminderen. Het meten van de variatie betekent dat je vaststelt hoe goed (of slecht) je in staat bent om aan de klantwens tegemoet te komen. Door het procesverloop in de tijd te observeren en de resultaten te meten, kun je het gemiddelde en de standaardafwijking vaststellen en zodoende de procesoutput relateren aan de klanteisen (CTQ's). Het doel van Lean Six Sigma is de procesprestaties ruim binnen de CTQ's te positioneren, door het reduceren van de variatie en/of het verbeteren van het gemiddelde.

Kenmerkend voor Lean Six Sigma is combinatie van een focus op klanten en een focus op het proces:

(1) Focus op klanten

Binnen Lean Six Sigma staat het realiseren van een steeds hogere waardering voor klanten staat voorop. Dat begint met een goed begrip van en inzicht de klantenbehoeften. Pas nadat je de klantwensen en -eisen volledig doorgrondt, kun je een vertaling maken naar de eigenschappen van producten en diensten die aan de klanten worden aangeboden. Deze eigenschappen moeten voldoen aan bepaalde eisen. Niet voldoen aan die eisen leidt tot ontevredenheid van de klant, omdat het product of de dienst op een zeker aspect tekortschiet in het vervullen van een behoefte.

De kenmerkende grootheid binnen Six Sigma is Defect Per Million Opportunities (DPMO). DPMO koppelt klantbehoefte aan de eigenschappen van producten. Het begrip 'defect' staat voor 'alle tekortkomingen waardoor een klant ontevreden kan zijn' en het begrip 'opportunity' als een eigenschap van het product of de dienst die van belang is en dus moet voldoen aan de gestelde eisen. Een complex product heeft veel kritieke eigenschappen en dus veel 'opportunities for defects' (ofd's).Lean Six Sigma stelt het het kwaliteitsniveau vast door het het aantal fouten (defects) te meten, gekoppeld aan het aantal mogelijkheden tot fouten. De term 'Six Sigma' staat voor de kwaliteitsmaat binnen Six Sigma van 3,4 DPMO.

(2) Focus op het proces

Uiteindelijk worden al die goede en foute producten en diensten voortgebracht door een proces. Om de uiteindelijke kwaliteit te verbeteren en de tevredenheid van de klant te vergroten moet de kwaliteit van het proces omhoog. In eerste instantie kijken we naar de mate van variatie in het proces. Een proces met te veel variatie levert producten op die buiten de gestelde specificaties liggen en dus leiden tot defecten. Het devies is dan om de variatie binnen het proces te reduceren.