Een van de belangrijkste principes van Lean Six Sigma is het weten wat de kritieke kwaliteitseisen (Critical to Quality, CTQ's) zijn van je klanten en vervolgens moet je goed weten hoe de processen in elkaar zitten en ervoor te zorgen dat ze de CTQ's kunnen waarmaken. Elk proces moet een duidelijke doelstelling hebben om een bijdrage te leveren aan het realiseren van de kritieke klanteisen. Dit betekent wel dat je eerst moeten weten wat je klant wil. Lean Six Sigma noemt dit het luisteren naar de voice of the customer (VOC, de stem van je klant).

The only way to meet the needs of the customer is by putting yourself in his or her shoes and asking yourself what they need, what would make them happy.

Website Toyota

Als je aan de slag wilt met Lean Six Sigma begin je altijd met de vraag wie je klanten zijn om vervolgens te achterhalen wat achterhalen ze willen.

Je kunt achterhalen wat je klanten willen door met hem te praten, naar ze te luisteren en ze te observeren (bijvoorbeeld via marktonderzoeken, focusgroepdiscussies, onderzoeksresultaten en klachtenmeldingen). Bij het luisteren naar de 'stem van de klant' hoor je vaak wat hij of zij wil in algemene termen. Dit betekent dat een vertaling nodig is van deze algemene termen naar specifieke kritieke klanteisen die meetbaar zijn. Deze vertaalslag verloopt via een drietrapsraket:

(1) Voice of the customer (VOC): de letterlijke stem van de klant

(2) Key issue: welke werkelijke behoefte gaat er schuil achter de VOC; wat zijn de belangrijke kwesties (key issues)

(3) Critical tot Quality (CTQ): welke concrete eis stelt de klant; welk meetbaar kenmerk is bepalend voor de waargenomen kwaliteit.

Het onderstaande voorbeeld geeft aan hoe je de vertaling van VOC naar CTQ: de stem van de klant kan aangeven: "Ik wordt in de wacht gezet of ik word met de verkeerde afdeling of persoon doorverbonden". Het bijbehorende key issue is dan: "De klant wil snel naar de juiste persoon worden doorverbonden". Concreet kan dit worden vertaald naar de volgende kritieke klanteis (CTQ): "Klant wordt direct de eerste keer met de juiste persoon doorverbonden".

De vertaling naar CTQ's is binnen Lean Six Sigma een cruciaal hulpmiddel om te achterhalen wat de klant écht wil en de relatie te begrijpen tussen de eisen die de klant stelt (customer requirements) en en deze te vertalen naar meetbare criteria identificeert die belangrijk zijn voor de kwaliteit van het product of de dienst door de ogen van de klant. Ook als is de klant zeker koning, ook de business zélf is belanghebbende bij de producten en/of diensten die de organisatie produceert. Dit betekent dat ook de 'stem van de business' (Voice of the business, VOB) moet worden gehoord, en vertaald naar CTQ's. De CTQ's die voortvloeien uit de VOB worden ook wel Critical to Business (CTB) genoem en de CTQ's die horen bij de VOC: Critical to Customer (CTC).

Een CTQ wordt binnen Lean Six Sigma gedefinieerd als een meetbaar kenmerk dat - vanuit het oogpunt van de klant - kritiek is voor de waargenomen kwaliteit van het product, proces of systeem. Een CTQ mag geen oplossing voorschrijven. Een CTQ moet meetbaar zijn en indien van toepassing een onderste en bovenste specificatielimiet en een doelwaarde hebben. Een CTQ moet een positieve uitdrukking zijn van wat de klant wil, in plaats van een negatieve uitdrukking van wat de klant niet wil. Een CTQ kan worden ontleed in vier componenten: (1) het outputkenmerk, (2) de KPI, (3) een doelwaarde (target), en (4) tolerantiegrenzen: door de klant gespecificeerde grenzen waarbinnen het kenmerk moet 'scoren'. Zodra duidelijk is welke kritieke klanteisen het proces moet waarmaken, is het mogelijk het proces zodanig in te richten en te optimaliseren dat het - met een hoge mate van voorspelbaarheid - aan de gestelde eisen voldoet.

De drietrapsraket om de VOC via Key Issues te vertalen naar CTQ's wordt soms ook gevisualiseerd in een CTQ-boom. De CTQ-boom (Critical to Quality Tree) is een hulpmiddel om goed te kunnen evalueren wat de klant werkelijk belangrijk vindt in de geleverde dienst of product. Eerst wordt de behoefte van een bepaalde klant gedefinieerd. Vervolgens wordt een aantal takken geplaatst (vorming van de boom) waarin weergegeven wordt welke aspecten hieraan belangrijk zouden kunnen zijn voor de klant. Daarna wordt voor deze aspecten gedefinieerd welke (meetbare) zaken daarin bijdragen. Het resultaat is een inzicht in wat de klant wil, waaraan het proces moet voldoen om de klant tevreden te stellen. Dat wordt meteen meetbaar gemaakt.

Concreet doorloop je bij het opstellen van een CTQ-boom de onderstaande stappen:

1. Omschrijf helder het product of de dienst.

2. Bepaal voor welke klanten(groepen) de boom wordt opgezet.

3. Bepaal welke behoeften van de klant daarmee worden vervuld.

4. Stel vast welke aspecten van de levering van het product of dienst bijdragen aan het vervullen van die behoefte.

5. Bepaal door steeds de vraag te stellen 'wat bedoel je precies met ...' wat uiteindelijk de meetbare eigenschappen zijn die van belang zijn voor het goed vervullen van de behoefte van de klant.

6. Zet de drie niveaus (i) behoefte, (ii) aspecten, en (iii) meetbare eigenschappen) in een boomstructuur door verbindingen te leggen via lijnen.

In het artikel Lean Six Sigma in het ziekenhuis, hebben de auteurs Ronald Does en Benjamin Kemper het niet over een CTQ-boom, maar over een CTQ flowdown. Volgens Does en Kemper begint de meetfase van de DMAIC-methodologie met het maken van een CTQ-flowdown: " Een CTQ flowdown verbindt de projectdoelen met strategische focuspunten en procesindicatoren (CTQ's).

In het algemeen zullen CTQ's betrekking hebben op geld, tijd, kwaliteit of klanttevredenheid. De CTQ flowdown visualiseert de hiërarchische niveaus van CTQ's. Des te lager je een CTQ kiest als insteek voor het DMAIC-project, des te kleiner de scope. De gekozen CTQ vormt het te verbeteren aspect binnen het proces.

Samenvattend stelt Lean Six Sigma de klant centraal, door actief te luisteren naar de Voice of the Customer (VOC) en de klantspecifieke eisen te vertalen naar meetbare criteria voor het product of de dienst (CTQ's). De kritieke klanteisen moeten worden waargemaakt in het proces, zodat Lean Six Sigma in essentie neerkomt op het op elkaar afstemmen van de 'stem van het proces' op de stem van de klant.

Belangrijk bij het analyseren van de VOC/CTQ’s is te realiseren waar deze zich bevindt binnen de behoefte van de klant. Is het een ‘basisbehoefte’ , ‘meer is beter’, of is het een ‘delighter’? Als hulpmiddel kan hierbij gebruik gemaakt worden van een KANO-analyse.

Bron: 111 instrumenten voor kwaliteitsverbetering - Ingedeeld volgens de Six Sigma-verbetercyclus, Arend Oosterhoorn en Lean Six Sigma in het ziekenhuis, Ronald Does & Benjamin Kemper