Noriaki Kano ontwikkelde in 1985 een theorie over eigenschappen van een product of dienst die klanten al dan niet belangrijk vinden. Het Kano-model is een handig hulpmiddel bij het prioriteren van de behoeften van klanten (CTQ's).
Kano legt een relatie tussen het al dan niet aanwezig zijn van bepaalde eigenschappen en de mate van klanttevredenheid. Op de verticale as staat de klanttevredenheid (customer satisfaction) en op de horizontale as de mate waarin in de behoefte is vervuld cq. waarin een kenmerk aanwezig is in een product of dienst (dregree of achievement).
Kano onderkent op basis van deze assen drie hoofdcategorieën:
-
Dissatisfiers (basis-, 'must be'-factoren): eigenschappen die als vanzelfsprekend worden gezien. Het gaat om de basisvereisten waaraan een product of dienst zeker moet voldoen. Als de eigenschap aanwezig is, verhoogt dit de klanttevredenheid niet. Indien de eigenschap ontbreekt, leidt dit wel tot ontevredenheid.
-
Delighters (aantrekkelijke factoren): eigenschappen die voldoening geven als je ze volledig bereiek, maar niet leiden tot ontevredenheid als ze niet worden vervuld. Het zijn eigenschappen die de klant normaal niet verwacht en die dus een onverwacht plezier opleveren en zo de klanttevredenheid verhogen. Het gaat dus eigenlijk om onuitgesproken behoeften. Klanten worden erdoor verrast; ze worden er blij van. Juist op deze aspecten kun je je producten en diensten onderscheiden van die van de concurrentie.
-
Satifiers ('meer-is-beter'-/prestatiefactoren): eigenschappen die zich direct vertalen naar tevredenheid als ze aanwezig zijn en ontevredenheid als ze ontbreken.
Hieronder een wat oudere versie van het Kano-model:
Bron: Kwaliteitsmanagement, Ron Emmerik
