Management van processen
Elke organisatie streeft er naar om haar visie, missie, strategie, doelstellingen en beleid te realiseren. Daarvoor zullen diverse activiteiten moeten worden uitgevoerd. [Met alleen een ongestructureerde lijst van activiteiten wordt ... snel iets vergeten.] Het is daarom beter om structuur aan te brengen in die activiteiten. Bij voorkeur zouden de activiteiten zo moeten worden geordend dat het voor iedereen duidelijk is hoe die activiteiten bijdragen aan het doel van de organisatie, en hoe hun samenhang is georganiseerd.
(...)
Zodra de processen eenmaal zijn vastgelegd, kunnen de rollen, verantwoordelijkheden en medewerkers worden gekoppeld aan de elementen van het proces, waardoor de procedures worden ingevuld.
(...)
Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een van tevoren bepaald doel.
(...)
Voldoet het resultaat van het proces aan de gestelde norm dan noemen we het proces effectief (doeltreffend). (...) Worden de activiteiten in het proces bovendien verricht met minimale inspanningen en kosten, dan noemen we het proces efficiënt (doelmatig). Het is de taak van het procesmanagement (procesbeheer) om door planning en control er voor te zorgen dat het proces efficiënt en effectief wordt uitgevoerd.
Door processen afzonderlijk te bekijken, kan de kwaliteit van elk proces geoptimaliseerd worden. De proceseigenaar is verantwoordelijk voor het resultaat van het proces. De procesverantwoordelijke/procesmanager is verantwoordelijk voor de uitvoering en inrichting van het proces en hij rapporteert aan de proceseigenaar. De procesuitvoerenden zijn verantwoordelijk voor bepaalde activiteiten, zij rapporteren aan de procesverantwoordelijke.
(...)
Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies.
Een procedures is een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van een activiteit of proces. Een procedure beschrijft het 'hoe', en kan ook beschrijven 'wie' de activiteit(en) uitvoert. een procedure kan fasen uit verschillende processen bevatten. Een procedure kan afhankelijk van de organisatie verschillende vormen aannemen.
Een werkinstructie legt van één of meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen.
Een proces was gedefinieerd als 'een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een van tevoren bepaald doel'. Processen bestaan uit twee soorten activiteiten: de activiteiten die het doel realiseren (de operationele activiteiten die zorgen voor de troughput), en de activiteiten om deze activiteiten te managen (beheersingsactiviteiten). De beheersingsactiviteiten zorgen voor de tijdige uitvoering van de operationele activiteiten (de workflow), houden in de gaten dat alles in de juiste volgorde gebeurt, et cetera.
Bron: Service Design op basis van ITIL v3, Jan van Bon e.a.
