Frank de Goede, David Kok & Ewoud de Voogd beschrijven in het boek Van buiten naar binnen - klantcontact en interactie in het publieke domein in welke verschillende rollen een de burger als klant kan fungeren richting de gemeente:

Eerst definitie van inwoner: burger, kiezer, toerist

Een klassieke discussie is de semantische over hoe de inwoner te noemen. Veel voorkomende varianten zijn burger, inwoner of cliënt. We vinden deze discussie om andere reden dan semantische helderheid relevant. Het laat goed zien dat een inwoner op verschillende momenten ten opzichte van de overheid een andere rol heeft. En als we de vraag willen beantwoorden 'wat de inwoner wil', dan geeft deze discussie een deel van de reikwijdte van die vraag.

Tot zover de academische aanvliegroute. Welke definities zijn de meest gangbare? Dr. Hiemstra (van adviesbureau Hiemstra & de Vries) kwam al in 2003 met de volgende indeling:

Latere bewerkingen voegen daar aan toe:

En uit de crisisbeheersing leren wij nog een zeer belangrijke rol die alleen bij incidenten en crisissituaties speelt:

Bij een overheid die een stevig beroep doe t op zelfredzaamheid en participatie, heeft de inwoner een andere rol. Als vrijwilliger, als initiatiefnemer of bijvoorbeeld als behulpzame buurman:

Belangrijke opmerking ... is dat de interactie en het klantcontact per rol enorm verschillen op inhoud, vorm (toon) en emotie. En dat dat bij een KCC of bij Communicatie of in de processen in de organisatie continu én frequent door elkaar heen loopt.

Bron: Van buiten naar binnen - klantcontact en interactie in het publieke domein, Frank de Goede, David Kok & Ewoud de Voogd