In Het groot verbeterboek - meer dan 120 tools en concepten voor procesverbeteraars en verandermanagers beschrijven Neil Webers, Lucas van Engelen & Thom Luijben hoe ervoor zorgt dat op de werkvloer datgene wordt gedaan en gevolgd waardoor je goede prestaties levert voor de klant. Via een zgn. KPI-breakdown operationaliseer je prestatie-indicatoren die doorslaggevend zijn voor het blij(er) maken van interne of externe klanten naar het niveau van handelen van medewerkers:
Definitie
De KPI-breakdown brengt de onderlinge relatie en beïnvloeding in kaart van de kernprestatie-indicatoren (KPI's), de stuurindicatoren (SI's) en de handelingsindicatoren (HI's). Het maakt hierbij inzichtelijk welke specifieke invloed de handelingen per medewerker (handelingsniveau) en de sturing van het management (sturingsniveau) hebben op de uiteindelijke prestaties (monitoringsnvieau).
(...)
Specifieke organisatiedoelen (KPI's) worden vertaald naar onderliggende stuur- en handelingsindicatoren. De organisatie doelstellingen worden van algemeen naar specifiek vertaald, zodat ze uiteindelijk beschrijven welke handelingen het resultaat veroorzaken. Hiermee wordt de directe link tussen de benodigde handelingen op de werkvloer en het uiteindelijk gewenste resultaat inzichtelijk gemaakt.
(...)
Met behulp van de KPI-breakdown definieer je de handelingen die het uiteindelijke resultaat beïnvloeden. Hiermee kun je de directe aansturing, verantwoording en controle van deze handelingen regelen, zodat je als afdeling of organisatie meer grip krijgt op het behalen van de gestelde doelen.
Aanpak
Doorloop de onderstaande stappen als groep:
Stap-1
Begin met het vaststellen voor welke KPI's er een breakdown wordt gemaakt.
Stap-2
Definieer welke prestaties onder de KPI vallen; dat willen zeggen: welke prestaties het niveau van de KPI bepalen.
Stap-3
Definieer welke stuurindicatoren onder de prestatie-indicatoren liggen (y = CTQ)
Stap-4
Stel vast welke handelingsindicatoren onder de stuurindicatoren liggen.
Stap-5
Plaats deze niveaus in een boomstructuur en geef hierbij de onderlinge relaties weer.
Stap-6
Breng het benodigde werkproces rondom de gestelde stuurindicatoren en handelingsindicatoren in kaart (waar, hoe, wie, wat?) inclusief benodigde normen en meetinstrumenten.
Stap-7
Bepaal de specifieke invloed van de stuur- en handelingsindicatoren en daarmee ook de prioriteit die eraan wordt gegeven.
Stap-8
Zorg voor opvolging en borging van de geformuleerde stuur- en handelingsindicatoren door de bepaalde indicatoren van stap-7 in een sturings- en verantwoordingsstructuur te plaatsen. Een sturings- en verantwoordingsstructuur is een managementstructuur die gebruikt wordt om zowel de gewenste en noodzakelijke sturing als verantwoording te bewerkstelligen.
Stel bij stap-1 t/m 4 de volgende vragen:
- Wat beïnvloedt wat?
- Hoe komt dit onderdeel tot stand?
- Zijn er andere aspecten die hier invloed op uitoefenen?
- Welke werkelijke handelingen moet een medewerker hiervoor uitvoeren?
- Wat is de huidige situatie en wat zou de ideale situatie kunnen zijn?