IT-dienstverlening houdt in dat organisaties de IT-services leveren die de klant nodig heeft om zijn bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Het bestaansrecht van een organisatie is het feit dat zij producten en/of diensten levert die waarde toevoegen voor (potentiële) klanten. Om deze producten en diensten voort te brengen zijn processen nodig. Binnen deze processen vormt 'informatie' één van de productiefactoren.
Het geheel aan bedrijfsmiddelen (mensen, processen en producten), waarmee een organisatie voorziet in haar informatiebehoefte wordt de informatievoorziening genoemd. Binnen de informatievoorziening gaat het vooral om IT-services die gebruikers in staat stellen geautomatiseerd gegevens te verwerken en ontsluiten.
Binnen de ISM-methode wordt een IT-service gedefinieerd als het leveren van 'functionerende functionaliteit'. Een IT-service wordt bepaald door haar functionaliteit (bruikbaarheid) en haar functioneren (gedrag), waarbij voor het functioneren wordt opgesplitst in drie aspecten:
-
Functionaliteit
-
Beschikbaarheid
-
Snelheid
-
Capaciteit
Een IT-service wordt geleverd door een informatiesysteem. De kwaliteit van de IT-service wordt bepaald door de kwaliteit van ITSM én de kwaliteit van het informatiesysteem.
IT-servicemanagement (ITSM) is als functie verantwoordelijk voor het het managen van de IT-dienstverlening: het procesmatig organiseren van de totstandkoming van de IT-services. Een servicemanager is binnen ITSM de rol of functie die verantwoordelijk is voor het managen van één of meer IT-services. De meer operationele uitvoering of realisatie van het beheer valt onder applicatiebeheer en/of technisch beheer. Het leveren van IT-services wordt Service Deilivery genoemd.
Gerelateerde artikelen:
Bron: De ISM-methode, Wim Hoving en Jan van Bon, http://www.ismportal.nl/nl/de-termen-beheer-en-management