In het artikel Het drama dat “service” heet: 10 definities concludeert de redactie van de USM-portal eerst dat in vakliteratuur over Facility Management en ICT vaak een eenduidige, bruikbare definitie ontbreekt over wat een 'service' nu eigenlijk is. De redactie stelt zich hierbij de vraag hoe je een service überhaupt goed kunt managen als je eigenlijk niet weet wat het is. In het verdere vervolg van het artikel presenteren ze een definitie van zowel 'service' als 'dienstverlening'.
Hieronder een tweetal citaten en hierboven de visualisatie van de visie van USM op dienstverlening:
Hoe dat komt?
Dat is niet zo moeilijk te verklaren. Alle genoemde bronnen zijn sterk practice-gedreven. Dat betekent dat ze vooral werkwijzen beschrijven vanuit de beleving van een praktijk die ergens wordt aangetroffen. Die praktijken zijn dan weer ontstaan en niet ontworpen, al helemaal niet vanuit een eenduidige architectuur, waardoor ze incompleet en onvoldoende samenhangend zijn. dat beeld treffen we helaas overal in het werkveld van de IT en de rest van Facility Management aan.
(...)
We moeten dus op een andere manier naar het probleem kijken om het op te lossen, maar het moet wél over het object van dienstverlening gaan. Dat leidt tot het volgende.
- Als we de relaties tussen klanten en leveranciers als uitgangspunt nemen voor een service, dan komt die service altijd neer op het volgende: een leverancier stelt aan een klant een voorziening beschikbaar, waar die klant voor zijn eigen business gebruik van kan maken, en die bij dat gebruik door de leverancier wordt ondersteund.
- De voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en gedrag.
- Daarmee is een service eenvoudig te definiëren als “een ondersteunde voorziening”. Een kortere definitie zul je nergens tegenkomen. Dienstverlening is dan net zo eenvoudig te definiëren als “het leveren van een ondersteunde voorziening” (of als je wil: “het leveren en ondersteunen van een voorziening”).
- Die service is dan te karakteriseren door z’n functionaliteit (wat de gebruiker er mee kan) en door z’n functioneren (hoe goed dat gaat), en dat geldt voor zowel de component ‘voorziening’ als voor de component ‘ondersteuning’.
Bron: Het drama dat “service” heet: 10 definities, 25 oktober 2018 op: USM-portal